Консультация
!
От того, как мы общаемся с нашими покупательницами, зависит их лояльность и количество продаж.
Что важно?
При разговоре по телефону вы говорите от лица компании VALEA.
Нужно понять, что для клиента VALEA — это вы. Поэтому VALEA — это не "они", а "я" или "мы".
Вы должны производить впечатление уверенного в себе эксперта по подбору белья, представителя бельевой сети VALEA.
Вы — голос и лицо компании, но это не значит, что не надо создавать личную связь с клиентом. Выстраивайте долгосрочные отношения, рассказать про свой личный опыт. Важно чувствовать, где это это уместно, и не переходить грань.
Нужно быть откровенным с клиентом — если вы не знаете ответа, честно сказать об этом: "я сейчас уточню у нашего специалиста по (ассортименту, тканям, технической поддержке и т.п.)
Не стоит читать лекцию клиенту — консультация наиболее эффективна в форме живого диалога. Нужно быть предельно внимательным к тому, что говорит клиент.
Мы должны звучать убедительно, но не давить (мы не пушим покупку, а заботимся о комфорте женщины и делаем всё для этого).
При разговоре по телефону вы говорите от лица компании VALEA.
Нужно понять, что для клиента VALEA — это вы. Поэтому VALEA — это не "они", а "я" или "мы".
Вы должны производить впечатление уверенного в себе эксперта по подбору белья, представителя бельевой сети VALEA.
Вы — голос и лицо компании, но это не значит, что не надо создавать личную связь с клиентом. Выстраивайте долгосрочные отношения, рассказать про свой личный опыт. Важно чувствовать, где это это уместно, и не переходить грань.
Нужно быть откровенным с клиентом — если вы не знаете ответа, честно сказать об этом: "я сейчас уточню у нашего специалиста по (ассортименту, тканям, технической поддержке и т.п.)
Не стоит читать лекцию клиенту — консультация наиболее эффективна в форме живого диалога. Нужно быть предельно внимательным к тому, что говорит клиент.
Мы должны звучать убедительно, но не давить (мы не пушим покупку, а заботимся о комфорте женщины и делаем всё для этого).
Правила общения с клиентами
Говорите приветливо - вы рады, что покупательница позвонила. Вы хотите ей помочь! Вы должны быть вежливы и доброжелательны. Избегать длительных пауз. Речь должна быть четкой, грамотной, правильно построенные фразы, без повторов. Говорить по сути. Если задается конкретный вопрос, сначала надо четко ответить, затем самому задавать уточняющие вопросы, предлагать и т.д. Мы не говорим слишком просто, подбор белья это важная и сложная вещь в которой мы используем очень точные формулировки. Упрощаем, что можно - что нельзя, не надо упрощать.
- Вне зависимости от покупателя, мы обращаемся к покупателю «Вы» и, желательно, по имени-отчеству. Важно в разговоре несколько раз обратиться к покупателю по Имени.
- Когда собеседник задает вопросы или сообщает информацию, используйте приемы активного слушания: повторение мысли собеседника своими словами.
- Вся важная (для подбора и обработки заказа) информация должна быть зафиксирована — мы не спрашиваем одну и ту же информацию дважды.
- Во время общения с клиентами, нельзя отвлекаться на посторонние разговоры или параллельные вопрос
Стоит избегать
- «Я не знаю» - этой фразы совсем не должно быть в лексиконе. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации.
- «Оставайтесь на линии» - если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее.
- «Я не понимаю» - меняем на «уточните пожалуйста».
- «Вы не поняли», «вы не правы» - использование таких фраз вызывает негатив, меняем на «разрешите, я еще раз поясню».
- Избегаем слов: "может быть", "наверное", "скорее всего".
- Избегаем разговорные/просторечные формы и слова: "брали", "выкупали", "бюстЫ", "бюстик", "бюстик", "моделька", "обалденная модель", "эска, эмка, эмочка"
Приветствие - входящий звонок - знаем имя:
Добрый день/утро/вечер, меня зовут ____. Как я могу вам помочь?
Приветствие - входящий звонок - не знаем имя:
Добрый день/утро/вечер, меня зовут ____. Простите, как вас зовут?
*называет Имя*
_____ , очень приятно! Как я могу вам помочь?
*называет Имя*
_____ , очень приятно! Как я могу вам помочь?
Приветствие - исходящий звонок
Добрый день/утро/вечер, это интернет-магазин VALEA, меня зовут ____. Вам сейчас удобно разговаривать?
Прощание - временное
Прощание - конечное
Если нужна пауза
Минутку, пожалуйста, сейчас уточню/проверю.
--- Вернуться к разговору хорошо, назвав по имени ---
Например: Елена, модель, которая вас интересует, есть в наличии.
--- Вернуться к разговору хорошо, назвав по имени ---
Например: Елена, модель, которая вас интересует, есть в наличии.
Подбор
Каждый Клиент магазина, независимо от стоимости чека – это VIP Клиент для компании. Хорошее, качественное обслуживание – это залог успеха. Необходимо установить психологический контакт с покупателем. Создать атмосферу доверия и благожелательности, постоянно помня о том, что доброе, внимательное обслуживание – залог того, что клиент придет в магазин еще не один раз. Если Клиент получил позитивные эмоции от покупки в интернет-магазине Valea, то он обязательно вернется.
Постоянный покупатель
При разговоре по телефону вы говорите от лица компании VALEA.
При разговоре по телефону вы говорите от лица компании VALEA.
Новый покупатель
При разговоре по телефону вы говорите от лица компании VALEA.
При разговоре по телефону вы говорите от лица компании VALEA.